O Catálogo de Serviços de Tecnologia da Informação (CSTI) é um documento estruturado para apresentar aos servidores, discentes, terceirizados, pesquisadores e visitantes os serviços de tecnologia da informação oferecidos a eles, bem como informações sobre como solicitar ou informar incidentes relativos a um serviço de Tecnologia da Informação (TI).

Os objetivos específicos com a publicação deste catálogo de serviços são:

• Apresentar os serviços oferecidos e que estão em operação;
• Padronizar as solicitações de serviços;
• Padronizar a entrega dos serviços;
• Promover melhorias no gerenciamento das solicitações de serviços;
• Promover melhorias na qualidade dos serviços;
• Promover melhorias no atendimento das solicitações.

Nesta versão do CSTI, estão presentes os serviços oferecidos pela Diretoria de Gestão de Tecnologia da Informação (DGTI) por meio de suas coordenadorias.Pretende-se, no futuro, adicionar os serviços de TI oferecidos de maneira descentralizada por unidades ou servidores de TI presentes nas demais unidades da Universidade.

Este catálogo possui 32 serviços agrupados em sete categorias:

• Apoio Técnico ao Usuário: 5 serviços;
• Conectividade e Internet: 7 serviços;
• Consultoria e Capacitação: 4 serviços;
• Pastas compartilhadas e Hospedagem de Sites e Sistemas: 4 serviços;
• Segurança da Informação: 4 serviços;
• Sistemas de Informação: 7 serviços;
• Telefonia e Comunicação: 2 serviços.

O CSTI deve ser revisto e atualizado sempre que houver necessidade de acrescentar ou remover serviços ou atualizar a especificação dos serviços existentes.

(Título: Terminologia)

Terminologia

Alguns termos específicos são utilizados ao longo deste catálogo sendo importante entender o significado de cada um deles e sua conotação neste documento:

• Chamado: é o registro de uma solicitação de serviço. Cada chamado, depois de registrado, possui um número de identificação e poderá ser solicitado pelo atendente da Central de Serviços ou poderá ser solicitado para relacionar um chamado a outro;
• Solicitante: a pessoa ou o setor que solicitou algum serviço ou informou algum incidente;
• Incidente: interrupção não planejada de um serviço ou uma redução da qualidade de um serviço de TI;
• Público-alvo: pessoas ou unidades que podem solicitar ou informar incidentes. As pessoas são indicadas pelo seu vínculo com a universidade, conforme mencionado a seguir:
  • Servidores: docentes e técnicos administrativos;
  • Discentes: discentes de graduação e pós-graduação;
  • Terceirizados: funcionários contratados por meio de terceirização que atuam dentro das unidades da Universidade, funcionários de empresas terceirizadas ou funcionários de fundações;
  • Pesquisadores: pessoas que possuem vínculo com algum projeto de pesquisa registrado na Universidade;
  • Visitantes: docentes, discentes ou outras pessoas que vêm visitar a Universidade para realizar uma palestra ou curso, realizar avaliação dos cursos de graduação e pós-graduação;
  • Participantes de evento: pessoas da comunidade que se cadastram no sistema para realizar inscrição em eventos registrados na Universidade.

(Título: Central de Serviços)

Central de Serviços

A central de serviços de TI é o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. É função da Central de Serviços gerenciar incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.

Estrutura da Central de Serviços

A Central de Serviços está estruturada em três níveis e cada nível tem sua especialização em relação ao atendimento de solicitações. Esses três níveis são:

1. Suporte Nível 1: A equipe do Suporte Nível 1 é formada por profissionais capazes de atender chamados de dúvidas quanto ao uso de sistemas, manutenção de computadores e realizar suporte técnico remoto ou presencialmente. Caso o Suporte Nível 1 não consiga atender o chamado, ele poderá ser encaminhado para o Nível 2;
2. Suporte Nível 2: A equipe do Suporte Nível 2 tem mais conhecimento sobre os processos de negócio, sobre o funcionamento dos sistemas de informação e sobre os equipamentos e sistemas do datacenter, das redes cabeadas e sem fio e da telefonia. Caso o Suporte Nível 2 não consiga atender o chamado, ele poderá ser encaminhado para o Nível 3;
3. Suporte Nível 3: O Suporte Nível 3 poderá ser realizado por empresas terceirizadas ou por equipe interna (por exemplo, equipe de desenvolvimento de software, equipe de campo da infraestrutura).

Atendimento

O atendimento na Central de Serviços é realizado em dias úteis no período das 08h às 11h e de 13h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados e recessos. Observe o detalhamento do serviço, pois, eventualmente, um serviço pode ter um horário de atendimento diferenciado.

Para solicitar algum serviço ou informar um incidente é preciso realizar a abertura de um chamado. Um chamado pode ser aberto das seguintes formas:

Entrando em contato com a Central de Serviços presencialmente ou por telefone;

Pelo endereço http://servicosti.ufla.br: localize o serviço, selecione a opção desejada (Solicitar ou Informar Incidente), informe seu usuário e senha institucionais e preencha o formulário com as informações da solicitação.

Para agilizar o atendimento, é muito importante que o solicitante observe os dados indicados na especificação do serviço no Catálogo de Serviços tanto para solicitar o serviço quanto para informar um incidente.

Cada chamado deve possuir apenas uma solicitação. Caso haja a necessidade de agrupar solicitações semelhantes em um mesmo registro, consulte a Central de Serviços. A Central de Serviços tem autonomia para editar, agrupar, separar ou relacionar chamados registrados no sistema.

Após o registro do chamado, o solicitante receberá uma mensagem em seu e-mail institucional informando sobre abertura e atualizações do mesmo.

Durante o tratamento do chamado, o solicitante poderá receber e-mails com as interações ocorridas em sua solicitação, e em algumas delas ele poderá ser convocado a prestar mais informações . Podem ocorrer de algumas solicitações terem sido encaminhadas para o local errado, serem incoerentes, carentes de informação ou estarem duplicadas. Para estes casos, a Central de Serviços tentará contato com o solicitante para obter esclarecimentos e, caso não consiga, o chamado será encerrado, podendo o solicitante reabrir o chamado, caso necessário.

Ao final da tratativa, o chamado é encerrado e o solicitante receberá um e-mail informando a respeito da solução. O solicitante também receberá um e-mail para que ele avalie o atendimento do chamado.

(Título: Serviços)

Serviços

Para facilitar a compreensão, os serviços foram agrupados em Categorias e a descrição deles foi padronizada com as seguintes informações:

• Descrição: texto breve apresentando o serviço e uma lista não exaustiva do que pode ser solicitado ou informado como incidente;
• Público-alvo: quem pode solicitar o serviço ou informar incidente;
• Como Solicitar: indica o procedimento e o que deve ser informado para solicitar o serviço;
• Como Informar um Incidente: indica o procedimento e o que deve ser informado ao relatar um incidente relacionado ao serviço;
• Observações, Restrições, Regras, Políticas ou Normas: texto informando alguma observação; restrição (por exemplo, disponibilidade de infraestrutura); regra, política ou norma que deve ser observada. Esta seção estará presente quando houver informação associada ao serviço;
• Documentação: nesta área são listados modelos de documentos ou formulários relacionados ao serviço. Esta seção estará presente quando houver documentação associada ao serviço;
• Atendimento: indica por onde o serviço pode ser solicitado (presencialmente, por telefone, via sistema de chamados) e o horário de atendimento. Esta seção estará presente quando o meio ou o horário de atendimento daquele serviço for diferenciado.