Central de Serviços
A central de serviços de TI é o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. É função da Central de Serviços gerenciar incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.
Estrutura da Central de Serviços
A Central de Serviços está estruturada em três níveis e cada nível tem sua especialização em relação ao atendimento de solicitações. Esses três níveis são:
- Suporte Nível 1: A equipe do Suporte Nível 1 é formada por profissionais capazes de atender chamados de dúvidas quanto ao uso de sistemas, manutenção de computadores e realizar suporte técnico remoto ou presencialmente. Caso o Suporte Nível 1 não consiga atender o chamado, ele poderá ser encaminhado para o Nível 2;
- Suporte Nível 2: A equipe do Suporte Nível 2 tem mais conhecimento sobre os processos de negócio, sobre o funcionamento dos sistemas de informação e sobre os equipamentos e sistemas do datacenter, das redes cabeadas e sem fio e da telefonia. Caso o Suporte Nível 2 não consiga atender o chamado, ele poderá ser encaminhado para o Nível 3;
- Suporte Nível 3: O Suporte Nível 3 poderá ser realizado por empresas terceirizadas ou por equipe interna (por exemplo, equipe de desenvolvimento de software, equipe de campo da infraestrutura).
Atendimento
O atendimento na Central de Serviços é realizado em dias úteis no período das 08h às 11h e de 13h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados e recessos. Observe o detalhamento do serviço, pois, eventualmente, um serviço pode ter um horário de atendimento diferenciado.
Para solicitar algum serviço ou informar um incidente é preciso realizar a abertura de um chamado. Um chamado pode ser aberto das seguintes formas:
Entrando em contato com a Central de Serviços presencialmente ou por telefone;
Pelo endereço http://servicosti.ufla.br: localize o serviço, selecione a opção desejada (Solicitar ou Informar Incidente), informe seu usuário e senha institucionais e preencha o formulário com as informações da solicitação.
Para agilizar o atendimento, é muito importante que o solicitante observe os dados indicados na especificação do serviço no Catálogo de Serviços tanto para solicitar o serviço quanto para informar um incidente.
Cada chamado deve possuir apenas uma solicitação. Caso haja a necessidade de agrupar solicitações semelhantes em um mesmo registro, consulte a Central de Serviços. A Central de Serviços tem autonomia para editar, agrupar, separar ou relacionar chamados registrados no sistema.
Após o registro do chamado, o solicitante receberá uma mensagem em seu e-mail institucional informando sobre abertura e atualizações do mesmo.
Durante o tratamento do chamado, o solicitante poderá receber e-mails com as interações ocorridas em sua solicitação, e em algumas delas ele poderá ser convocado a prestar mais informações . Podem ocorrer de algumas solicitações terem sido encaminhadas para o local errado, serem incoerentes, carentes de informação ou estarem duplicadas. Para estes casos, a Central de Serviços tentará contato com o solicitante para obter esclarecimentos e, caso não consiga, o chamado será encerrado, podendo o solicitante reabrir o chamado, caso necessário.
Ao final da tratativa, o chamado é encerrado e o solicitante receberá um e-mail informando a respeito da solução. O solicitante também receberá um e-mail para que ele avalie o atendimento do chamado.
(Título: Serviços)